Проверено на релизе 3.4.5.21 «Управление торговлей для Казахстана» (редакция 3.4).
Клиент прислал письмо: «Половину товара привезли с браком, вторую половину — с опозданием на неделю, деньги вернуть отказываетесь». Вы уверены, что по этому клиенту уже была похожая история месяц назад, но по памяти цифр не назовёте. Директор спрашивает: сколько всего таких претензий за квартал, по каким причинам, кто из менеджеров чаще «попадает» и на какую сумму. Открывать каждую претензию по одной — долго. Именно для этого разговора и нужен отчёт «Анализ претензий клиентов»: он за секунды сводит все зарегистрированные претензии в одну таблицу — по статусам, причинам, виновникам, менеджерам и суммам.
1. Назначение
Отчёт показывает зарегистрированные претензии покупателей в разрезах: статус (в работе / удовлетворена / отклонена), причина, виновная сторона, менеджер, партнёр, дата. Это аналитический (не бухгалтерский) отчёт — он читает данные из документов «Претензия клиента», ничего не проводит и не меняет.
2. Где найти
Путь в меню:
- Раздел «Продажи» (или «CRM и маркетинг», в зависимости от настройки интерфейса) → группа «Отчёты по продажам» / «Отчёты» → «Анализ претензий клиентов».
- Если отчёта нет в списке — нажмите «Настройки» (шестерёнку) в панели отчётов и включите его видимость, либо воспользуйтесь командой «Все отчёты».
Быстрее всего открыть напрямую через навигационную ссылку. Меню «Сервис» (или «Главное») → «Перейти по навигационной ссылке» → вставьте:
e1cib/list/Отчет.АнализПретензийКлиентов
2а. Как узнать свой релиз
«Справка» (значок «?» в правом верхнем углу или меню «Главное») → «О программе». В открывшемся окне вы увидите версию платформы (например, 8.3.24.x) и релиз конфигурации — «Управление торговлей для Казахстана, редакция 3.4 (3.4.5.21)». Инструкция ниже относится именно к этому релизу; в других версиях набор полей может отличаться.
3. Как заполнить (настроить отчёт)
У отчёта нет «обязательных для проведения» полей — он не документ. Но есть настройки, без которых он покажет не то, что нужно. Разберём каждую.
Период (задать обязательно). Верхнее поле «Период» задаёт границы выборки по дате претензий. Если оставить пустым — попадут претензии за всё время, и цифры «поплывут»: свежий квартал утонет в прошлогодних данных. Ставьте конкретные даты, например 01.07.2026 – 30.09.2026.
Организация. Если в базе несколько юрлиц, укажите нужное. Пустое поле = все организации сразу; для отчёта директору по одному ТОО это даст завышенные суммы.
Партнёр / Контрагент. Отбор по конкретному клиенту. Оставьте пустым, чтобы увидеть всех; заполните — чтобы разобрать историю одного проблемного покупателя.
Статус претензии. Ключевой отбор. Значения: «В работе», «Удовлетворена», «Отклонена», «Закрыта» (набор зависит от настройки статусов в базе). Хотите список «горящих» — оставьте только «В работе».
Причина претензии. Отбор по справочнику причин (брак, недопоставка, пересортица, срыв срока, ошибка в документах и т. п.). Нужен, когда ищете системную проблему на складе или в логистике.
Виновная сторона / Ответственный. Разрез «кто виноват»: наша организация, перевозчик, поставщик, сам клиент. Помогает понять, куда выставлять регресс.
Менеджер. Отбор по ответственному менеджеру — для оценки работы конкретного сотрудника.
Группировки строк. Кнопка «Настройки» → закладка «Структура». Перетаскиванием задайте порядок: например, «Причина → Партнёр → Претензия» или «Менеджер → Статус». От порядка группировок зависит, что вы увидите в итогах.
Показатели (числовые колонки). В настройках выбираются суммы: сумма претензии, количество претензий, сумма удовлетворённых требований. Уберите лишние — таблица станет читаемой.
После настройки нажмите «Сформировать» (F5). Кнопкой «Сохранить вариант» можно запомнить настройку, чтобы не собирать её каждый раз.
4. Разобранный пример с цифрами
Квартал 01.07.2026 – 30.09.2026, организация ТОО «Астана-Трейд». В базе зарегистрированы четыре претензии:
| Претензия | Партнёр | Причина | Статус | Виновник | Сумма, ₸ |
|---|---|---|---|---|---|
| ПК-000012 | ИП «Ер-Дана» | Недопоставка | Удовлетворена | Склад (наш) | 232 000 |
| ПК-000013 | ТОО «Меркур» | Брак товара | В работе | Поставщик | 464 000 |
| ПК-000014 | ИП «Ер-Дана» | Срыв срока | Отклонена | Перевозчик | 116 000 |
| ПК-000015 | ТОО «Меркур» | Пересортица | Удовлетворена | Склад (наш) | 348 000 |
Суммы указаны с НДС по ставке 16 % (Казахстан, 2026). Например, претензия на недопоставку 232 000 ₸ = 200 000 ₸ база + 32 000 ₸ НДС.
Группировка «Причина → Партнёр», показатель «Сумма претензии», отчёт покажет:
| Причина / Партнёр | Сумма, ₸ | Кол-во |
|---|---|---|
| Недопоставка | 232 000 | 1 |
| — ИП «Ер-Дана» | 232 000 | 1 |
| Брак товара | 464 000 | 1 |
| — ТОО «Меркур» | 464 000 | 1 |
| Пересортица | 348 000 | 1 |
| — ТОО «Меркур» | 348 000 | 1 |
| Срыв срока | 116 000 | 1 |
| — ИП «Ер-Дана» | 116 000 | 1 |
| Итого | 1 160 000 | 4 |
Вывод для директора: две из четырёх претензий (580 000 ₸) — по вине склада, ещё 464 000 ₸ — брак поставщика, по которому нужно готовить регресс.
А где проводки? Сам отчёт проводок не делает. Проводки рождают документы, которые следуют за претензией. По удовлетворённой претензии ПК-000015 (пересортица, возврат товара клиентом на 348 000 ₸) на основании оформляется «Возврат товаров от клиента», и уже он формирует движения:
| Дт | Кт | Сумма, ₸ | Содержание |
|---|---|---|---|
| 6010 | 1210 | 300 000 | Сторно / уменьшение дохода от реализации (без НДС) |
| 3130 | 1210 | 48 000 | Корректировка НДС к уплате (16 %) |
| 1330 | 7010 | 210 000 | Возврат товара на склад по себестоимости |
Если возвращаете деньги клиенту — добавится проводка Дт 1210 Кт 1030 на 348 000 ₸ (оплата с текущего счёта). Всё это делают связанные документы, а отчёт лишь показывает, что претензия закрыта на 348 000 ₸.
5. Виды операции (варианты отчёта)
У отчёта нет «видов операции», как у документа. Вместо них — варианты и типовые срезы, которые он даёт:
- По статусам — сколько претензий в работе, удовлетворено, отклонено.
- По причинам — рейтинг проблем (брак, недопоставка, пересортица, сроки).
- По виновным сторонам — наша вина / поставщик / перевозчик / клиент.
- По менеджерам — нагрузка и «качество» работы сотрудников.
- По партнёрам — история претензий конкретного клиента.
- По суммам — денежная оценка удовлетворённых требований.
Каждый срез — это своя настройка группировок и отборов, которую можно сохранить как отдельный вариант.
6. Что формируется при формировании
Отчёт — не документ. При нажатии «Сформировать» он:
- не создаёт проводок (бухгалтерских записей);
- не выпускает электронные документы — ни ЭСФ (ИС ЭСФ), ни СНТ; их выписывают документы реализации/возврата, а не отчёт;
- не делает движений по регистрам — только читает регистр накопления/сведений, где хранятся претензии клиентов, и выводит их на экран.
Это важно помнить: чтобы цифра в отчёте изменилась, правьте саму претензию или связанный документ — в отчёте вручную ничего не редактируется.
7. Печатные формы
Отдельного бланка (как накладная или счёт-фактура) у отчёта нет — печатной формой служит сама сформированная таблица. Доступно:
- «Печать» — вывод текущей таблицы на принтер.
- «Сохранить» — выгрузка в Excel (.xlsx), .mxl, PDF, .ods.
- «Отправить» — по электронной почте прямо из 1С.
- Сохранённый вариант отчёта — чтобы коллега открыл ровно ту же настройку.
Печатная форма самой претензии («Претензия клиента», акт) печатается из документа-первоисточника, а не из отчёта.
8. Частые ошибки
«Не заполнено поле "Период"» / отчёт пустой. Вы нажали «Сформировать», не задав период, либо задали период, в котором нет ни одной претензии. Проверьте даты и снимите лишние отборы.
Отчёта нет в списке раздела. «Элемент не найден» или его просто не видно. Причина — отключена видимость. Меню отчётов → «Настройки» → включите «Анализ претензий клиентов». Либо откройте по навигационной ссылке e1cib/list/Отчет.АнализПретензийКлиентов.
Суммы не сходятся с ожидаемыми. Чаще всего — не указана организация (сложились все юрлица) или в отбор попали претензии в статусе «Отклонена». Проверьте отборы «Организация» и «Статус».
«Недостаточно прав для выполнения операции над АнализПретензийКлиентов». У пользователя нет роли на просмотр CRM/претензий. Обратитесь к администратору — нужна роль на чтение претензий клиентов.
В отчёте нет свежей претензии. Документ «Претензия клиента» сохранён, но не проведён/не записан в нужном статусе, либо его дата вне периода отчёта. Откройте претензию, проверьте дату и статус, запишите заново.
9. FAQ
1. Делает ли отчёт проводки или выписывает ЭСФ? Нет. Это аналитический отчёт. Проводки и электронные документы (ЭСФ, СНТ) формируют документы реализации и возврата, а отчёт лишь показывает сводку по претензиям.
2. Откуда отчёт берёт данные? Из документов «Претензия клиента» и связанных с ними регистров. Никаких данных отчёт не хранит сам — он каждый раз пересобирает картинку из первички.
3. Почему отчёт пустой, хотя претензии есть? Проверьте период (он ограничивает выборку по дате), организацию и отборы по статусу/причине. Пустой период или чужая организация — самая частая причина.
4. Как посмотреть только «горящие» претензии? В отборах оставьте статус «В работе» и снимите остальные. Получите список открытых претензий на текущую дату.
5. Можно ли увидеть, кто из менеджеров получает больше всего претензий? Да. В структуре сделайте первой группировкой «Менеджер», добавьте показатели «Количество» и «Сумма» — получите рейтинг по сотрудникам.
6. НДС в суммах претензий — по какой ставке? Суммы претензий отражаются так, как они заведены в документах, а реализация в Казахстане в 2026 году облагается по ставке 16 %. Из 232 000 ₸ база — 200 000 ₸, НДС — 32 000 ₸.
7. Как выгрузить отчёт директору? Кнопка «Сохранить» → формат Excel или PDF; либо «Отправить» — по почте прямо из 1С. Можно сохранить вариант настройки, чтобы не собирать заново.
8. Отчёт показывает старые цифры — почему? Отчёт статичен до нажатия «Сформировать». Внесли изменения в претензию — вернитесь в отчёт и нажмите F5 (Сформировать) заново.
9. Чем «Анализ претензий клиентов» отличается от списка претензий? Список (журнал) показывает документы построчно. Отчёт группирует и суммирует их по причинам, статусам, виновникам и менеджерам — это готовая сводка для анализа, а не для работы с каждым документом.
10. Можно ли отобрать претензии по виновной стороне «поставщик»? Да, отбором «Виновная сторона». Так вы соберёте все претензии, по которым готовите регресс поставщику.
10. Смежные документы
На основании чего формируется: отчёт строится на документах «Претензия клиента» (регистрируют жалобу покупателя: причина, статус, сумма, виновник, менеджер).
Что идёт следом за претензией (вводится на основании):
- «Возврат товаров от клиента» — если претензию удовлетворяют возвратом товара; формирует проводки по счетам 6010, 3130, 1210, 1330, 7010 и выписку корректирующего ЭСФ.
- «Корректировка реализации» — при пересчёте суммы/количества по признанной претензии.
- «Списание задолженности» — если по итогам претензии уменьшают долг клиента.
- «Заказ клиента» / «Реализация товаров и услуг» — документы-первоисточники, к которым привязана претензия.
Отчёт не создаёт эти документы — он лишь помогает увидеть, по каким претензиям их пора оформить.
Как узнать свой релиз
«Справка» → «О программе» — там указаны версия платформы «1С:Предприятие» и релиз конфигурации. Если у вас не 3.4.5.21, отдельные поля и настройки могут отличаться.
Материал подготовлен для «Управление торговлей для Казахстана», редакция 3.4, релиз 3.4.5.21.